Expert/Experte technique et qualité

Les missions du poste

Le département conseil et offre de service, rattaché à la Direction relation assurés, intervient sur les domaines suivants :

• Le conseil en entreprise et les relations extérieures ;
  
• Le conseil auprès des assurés ;
  
• Le marketing écoute client et développement de nouvelles offres de service ;
  
• L’animation du réseau des espaces France Services en Île-de-France ;
  
• L'organisation d'actions évènementielles en lien avec les directions nationales/régionales et des partenaires ;
  
• L’assistance technique sur les sites internet.

Le centre assistance technique PUB / PCI, installé à Tours, prend en charge les appels et les courriels des assurés rencontrant des difficultés techniques lors de la création de leur espace, la navigation, l'utilisation d'un service en ligne des sites internet www.lassuranceretraite.fr (PUB) et www.info-retraite.fr (PCI) et de l'application mobile Mon compte retraite.

Au sein de cette équipe composée de 17 agents et d’un manager, en binôme avec le technicien expert, vous aurez la charge de missions transversales. Au travers d’études flash, de suivi d’indicateurs de pilotage/performance, vous jouerez un rôle de relais et d’appui au manager afin d’accompagner les téléconseillers dans la prise en main des nouveaux téléservices et l’aide à la prise en main de ces fonctionnalités par les assurés internautes. Vous participerez à des réunions de coordination avec les partenaires internes (ex : interlocuteurs de DSI, DPRA) et externes (GIP Union retraite, Konecta). Vous identifierez les actions d’amélioration de la performance afin d’offrir une meilleure accessibilité du CAT.

Doté d’une expérience au sein d’une plateforme téléphonique et une maitrise des téléservices proposés sur les sites internet et , vous assurerez les missions suivantes :

• Apporter une aide au pilotage des flux pour les 3 files téléphoniques du CAT ;
• Assurer la gestion de la dissuasion et des compétences agents ;
• Apporter son appui à l’équipe en cas d’absence du manager en cas d’absence (réunions partenaires, traitement des sollicitations de l’équipe et engagement des interventions auprès des acteurs identifiés ; et mise à jour des résultats) ;
• Mettre à jour la documentation pour les formations (procédures et scripts d’appels en fonction des actualités) ;
• Préparer le calibrage des commandes de prestations téléphoniques en lien avec le Dpra et le prestataire Konecta ;
• Animer la formation initiale à destination des téléconseillers (en lien avec le TERS) ;
• Prendre en charge des questions techniques et apporter un appui individuel ou collectif des téléconseillers afin de faciliter la prise en main des nouveautés et améliorer la performance.

Ce poste est basé à Tours.

Le profil recherché

Ce poste nécessite des qualités de planification et d’anticipation mais aussi de :

• Connaître le fonctionnement de l’organisme ;
  
• Maitriser impérativement  les systèmes d’information et les outils du domaine téléphonie (ODIGO – ODIGO mail) ;
  
• Avoir une bonne maitrise des missions du CAT, et des sites et ;
  
• Connaître son champ de compétence (formation, accompagnement, pilotage… et maitriser l’étendue de sa délégation ;
• Ecouter son interlocuteur, prendre des initiatives, se fixer des priorités ;
  
• Mettre au profit de ses interlocuteurs ses connaissances, son expérience ainsi que son expertise ;
  
• Avoir de bonnes compétences relationnelles.

Une expérience dans une plateforme téléphonique est exigée.

Nous vous remercions de bien vouloir transmettre une lettre de motivation en complément de votre CV.

Conditions : Il est souhaitable que les candidats aient acquis au moins 2 ans d'ancienneté sur leur poste actuel pour pouvoir postuler.

Bienvenue chez CNAV

Un grand parking sécurisé est à votre disposition pour les véhicules ainsi qu'un parc à vélos abrité.

Le site de la Cnav est également accessible par les transports en commun via
- la ligne de bus n°2 - arrêts Abbaye Gâtine où Lycée Choiseul
- les lignes de bus N°14, 17 et 66 - arrêt Tavant

Le site est arboré et labellisé Refuse LPO (Ligue pour la Protection des Oiseaux) et est situé à proximité d'un grand parc municipal La Cousinerie, où il est agréable de se promener.

Un rooftop est accessible dans l'un de nos bâtiments, permettant à nos collaborateurs d'y déjeuner et d'y travailler (connexion wifi).

La Cnav est équipée d'une salle de sport dédiée à des cours collectifs. Des vestiaires et des douches sont à disposition des collaborateurs.
De plus, une médiathèque propose un coin lecture pendant la pause méridienne.

Tentant ? vos collègues vous communiqueront d’autres bons plans.