L'agent d'accompagnement aéroportuaire des personnes à mobilité réduite (PMR) a pour mission d'assurer un service d'assistance personnalisé et sécurisé aux passagers présentant des difficultés de mobilité, qu'il s'agisse de personnes handicapées, âgées ou de toute autre personne nécessitant une aide particulière pour se déplacer à l'intérieur de l'aéroport. Ce rôle implique de garantir un accompagnement respectueux, discret et adapté aux besoins spécifiques de chaque passager, tout en veillant à leur sécurité et à leur confort tout au long de leur parcours aéroportuaire.
Missions principales :
1. Accueil et accompagnement des passagers PMR :
- Accueil personnalisé : Accueillir les passagers à mobilité réduite dès leur arrivée à l'aéroport (point d'accueil dédié ou à un autre point de rendez-vous) et les prendre en charge tout au long de leur parcours.
- Aide à l'enregistrement et à l'embarquement : Aider les passagers à s'enregistrer aux comptoirs des compagnies aériennes, en veillant à ce qu'ils aient tous les documents nécessaires (billets, carte d'embarquement, etc.).
- Accompagnement dans les différents espaces de l'aéroport : Guider les passagers aux portes d'embarquement, à travers les contrôles de sécurité, jusqu'à la salle d'embarquement, en utilisant des fauteuils roulants ou tout autre dispositif d'aide à la mobilité si nécessaire.
2. Assistance à bord et après le vol :
- Aide à l'embarquement et au débarquement : Assurer l'assistance lors de l'embarquement et du débarquement du passager, en veillant à leur sécurité, à leur confort et à la fluidité des procédures.
- Coordination avec les équipages : Communiquer avec les membres d'équipage pour anticiper et gérer les besoins particuliers des passagers PMR avant, pendant et après le vol.
- Accompagnement post-vol : Accompagner les passagers jusqu'à la sortie de l'aéroport ou jusqu'à la zone de récupération des bagages, en fonction de leurs besoins.
3. Assistance pour les services spécifiques :
- Gestion des équipements spéciaux : Aider les passagers à mobilité réduite avec leurs équipements spécifiques (fauteuil roulant, déambulateur, canne, etc.) et veiller à leur bon transport tout au long du parcours.
- Prise en charge des bagages : Si nécessaire, aider à la gestion des bagages en s'assurant qu'ils soient correctement enregistrés et récupérés, et les accompagner jusqu'à la zone de retrait des bagages ou à un autre point de rencontre.
4. Assurer la sécurité et le confort des passagers PMR :
- Veiller à la sécurité : Assurer une prise en charge sécurisée des passagers, notamment lors de la montée et de la descente des escaliers, l'utilisation des rampes d'embarquement et pendant les contrôles de sécurité.
- Respect des procédures et normes de sécurité : Respecter toutes les normes de sécurité et de sûreté relatives aux personnes à mobilité réduite en aéroport, en veillant à leur bien-être à chaque étape de leur parcours.
5. Communication et coordination :
- Collaboration avec les autres services : Travailler en étroite collaboration avec les équipes de sécurité, les compagnies aériennes, les services de bagages, et autres personnels aéroportuaires pour assurer un service fluide et sans accroc.
- Remonter les incidents ou problèmes : Identifier et signaler tout problème ou difficulté rencontré lors de l'assistance aux passagers PMR, afin de permettre une prise en charge rapide et efficace par les services compétents.
6. Sensibilisation et respect des besoins individuels :
- Respect de la dignité et de l'intimité : Fournir un service discret et respectueux, en préservant la dignité et l'intimité de chaque passager. Il est crucial de toujours agir avec professionnalisme et sensibilité, en tenant compte des besoins individuels.
- Accompagnement dans les moments sensibles : Les passagers à mobilité réduite peuvent parfois être confrontés à des situations de stress (retards, correspondances manquées, etc.), et l'agent d'accompagnement doit savoir les rassurer, leur fournir des informations et veiller à leur tranquillité d'esprit.
Compétences et qualités requises :
Compétences relationnelles et sens du service client :
- L'agent doit faire preuve de bienveillance, de patience et de discrétion, car les passagers PMR ont souvent des besoins particuliers et peuvent être vulnérables ou anxieux.
- Excellente capacité de communication, tant pour expliquer les démarches que pour écouter et répondre aux besoins des passagers.
Rigueur et sens de l'organisation :
- Capacité à gérer plusieurs tâches en même temps tout en maintenant un service de qualité.
- Précision dans l'application des procédures et la coordination avec d'autres services aéroportuaires.
Compétences en sécurité :
- Savoir respecter et appliquer les normes de sécurité, notamment celles liées au transport des passagers en fauteuil roulant ou avec des équipements spécifiques.
Capacité d'adaptation :
- Être capable d'ajuster son comportement et son approche en fonction des différentes situations et des besoins des passagers.
Formation et qualification :
- Une formation dans le domaine de l'accueil, du service à la personne ou de la sécurité est un plus.
- Une formation sur les techniques d'assistance aux PMR, la gestion des fauteuils roulants et autres équipements d'aide à la mobilité peut être demandée.
Maîtrise des langues étrangères :
- La maîtrise de l'anglais et d'autres langues étrangères est souvent un atout, étant donné la diversité des passagers dans un aéroport.
Conditions de travail :
- Horaires décalés : Le travail d'agent d'accompagnement pour les PMR peut nécessiter des horaires irréguliers, incluant des jours fériés, des nuits et des week-ends, en fonction des horaires de vols.
- Milieu dynamique et souvent stressant : Travailler dans un aéroport signifie évoluer dans un environnement où les situations peuvent changer rapidement et où la pression peut être forte, surtout en période de forte affluence.
- Poste physique : L'agent peut être amené à déplacer des passagers en fauteuil roulant, à les aider à monter ou descendre des escaliers, et à les accompagner sur de longues distances au sein de l'aéroport.
Avantages du poste :
- Salaire et primes : Un salaire de base compétitif, avec la possibilité de bénéficier de primes (prime de nuit, prime pour travail pendant les week-ends ou jours fériés).
- Mutuelle et avantages sociaux : Accès à des prestations sociales, notamment la mutuelle d'entreprise et parfois des tickets restaurant.
- Environnement international : Travailler dans un aéroport expose à un environnement dynamique et multiculturel, ce qui permet de développer des compétences interculturelles et professionnelles.
En résumé, l'agent d'accompagnement aéroportuaire pour les personnes à mobilité réduite est un acteur essentiel pour garantir l'accessibilité et le confort des passagers en situation de handicap ou de mobilité réduite. Ce rôle demande des compétences relationnelles fortes, une bonne gestion des procédures de sécurité, ainsi qu'une capacité à travailler dans des conditions parfois exigeantes et stressantes.
Le profil recherché pour le poste d'agent d'accompagnement aéroportuaire des personnes à mobilité réduite (PMR) nécessite à la fois des compétences humaines, organisationnelles et techniques spécifiques, car il s'agit d'un rôle qui implique un contact constant avec des passagers ayant des besoins particuliers. Voici les principales caractéristiques et compétences recherchées :
1. Compétences relationnelles et sens du service client :
- Empathie et bienveillance : L'agent doit être capable de faire preuve de patience, d'écoute et d'empathie, en prenant en charge des passagers souvent vulnérables ou anxieux.
- Excellente communication : Savoir communiquer clairement et calmement avec les passagers, expliquer les différentes étapes de leur parcours, répondre à leurs questions, tout en respectant leur dignité et leur intimité.
- Discrétion et respect de l'intimité : L'agent doit être respectueux de la confidentialité des passagers et agir avec discrétion, en préservant leur confort et leur autonomie dans la mesure du possible.
2. Compétences organisationnelles et polyvalence :
- Rigueur et sens de l'organisation : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément (assistance au passage des contrôles de sécurité, orientation dans l'aéroport, gestion des fauteuils roulants, etc.), tout en respectant les procédures et les horaires de vol.
- Capacité à travailler sous pression : Le travail peut être stressant, surtout en période de forte affluence. L'agent doit être capable de gérer des situations de stress tout en maintenant un haut niveau de service.
- Adaptabilité : Savoir s'adapter aux besoins spécifiques de chaque passager et ajuster l'accompagnement en fonction de la situation (par exemple, passagers avec handicap moteur, visuel, auditif ou personnes âgées).
3. Compétences en sécurité et gestion des situations particulières :
- Connaissance des normes de sécurité aéroportuaire : L'agent doit être formé aux procédures de sécurité et de sûreté liées aux passagers PMR (accès sécurisé, contrôle des équipements, transport en fauteuil roulant, etc.).
- Gestion des équipements d'aide à la mobilité : L'agent doit être capable d'utiliser et de manipuler les équipements spécifiques tels que les fauteuils roulants, les rampes d'embarquement, les scooters électriques, etc., tout en garantissant la sécurité et le confort des passagers.
4. Qualités personnelles :
- Patience et calme : L'agent d'accompagnement doit savoir rester calme et patient face à des passagers qui peuvent être stressés ou qui ont besoin d'une attention particulière.
- Dynamisme et réactivité : L'agent doit être capable de se déplacer rapidement dans un environnement très animé, réagir rapidement aux demandes et gérer les imprévus efficacement.
- Esprit d'équipe : Ce poste nécessite une bonne capacité à travailler en équipe avec d'autres agents, les compagnies aériennes, la sécurité aéroportuaire et les autres services de l'aéroport pour garantir un service fluide et sécurisé.
5. Formation et qualification :
- Formation dans le domaine de l'accueil ou de l'assistance aux personnes à mobilité réduite : Une formation en relation client, accueil des personnes handicapées, ou dans un domaine similaire est souvent demandée. Les formations spécifiques aux PMR sont un plus (ex : aide à la mobilité, techniques d'assistance, premiers secours).
- Sensibilisation à l'accueil des personnes handicapées : Une formation ou une expérience préalable dans l'accompagnement des personnes handicapées (aussi bien en milieu aéroportuaire que dans d'autres secteurs comme le médical ou social) est un atout.
- Premiers secours : Une formation aux premiers secours (PSC1 ou équivalent) peut être requise, car l'agent peut être amené à intervenir en cas de petits accidents ou situations d'urgence.
Le profil recherché pour le poste d'agent d'accompagnement aéroportuaire des personnes à mobilité réduite (PMR) nécessite à la fois des compétences humaines, organisationnelles et techniques spécifiques, car il s'agit d'un rôle qui implique un contact constant avec des passagers ayant des besoins particuliers. Voici les principales caractéristiques et compétences recherchées :
1. Compétences relationnelles et sens du service client :
- Empathie et bienveillance : L'agent doit être capable de faire preuve de patience, d'écoute et d'empathie, en prenant en charge des passagers souvent vulnérables ou anxieux.
- Excellente communication : Savoir communiquer clairement et calmement avec les passagers, expliquer les différentes étapes de leur parcours, répondre à leurs questions, tout en respectant leur dignité et leur intimité.
- Discrétion et respect de l'intimité : L'agent doit être respectueux de la confidentialité des passagers et agir avec discrétion, en préservant leur confort et leur autonomie dans la mesure du possible.
2. Compétences organisationnelles et polyvalence :
- Rigueur et sens de l'organisation : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément (assistance au passage des contrôles de sécurité, orientation dans l'aéroport, gestion des fauteuils roulants, etc.), tout en respectant les procédures et les horaires de vol.
- Capacité à travailler sous pression : Le travail peut être stressant, surtout en période de forte affluence. L'agent doit être capable de gérer des situations de stress tout en maintenant un haut niveau de service.
- Adaptabilité : Savoir s'adapter aux besoins spécifiques de chaque passager et ajuster l'accompagnement en fonction de la situation (par exemple, passagers avec handicap moteur, visuel, auditif ou personnes âgées).
3. Compétences en sécurité et gestion des situations particulières :
- Connaissance des normes de sécurité aéroportuaire : L'agent doit être formé aux procédures de sécurité et de sûreté liées aux passagers PMR (accès sécurisé, contrôle des équipements, transport en fauteuil roulant, etc.).
- Gestion des équipements d'aide à la mobilité : L'agent doit être capable d'utiliser et de manipuler les équipements spécifiques tels que les fauteuils roulants, les rampes d'embarquement, les scooters électriques, etc., tout en garantissant la sécurité et le confort des passagers.
4. Qualités personnelles :
- Patience et calme : L'agent d'accompagnement doit savoir rester calme et patient face à des passagers qui peuvent être stressés ou qui ont besoin d'une attention particulière.
- Dynamisme et réactivité : L'agent doit être capable de se déplacer rapidement dans un environnement très animé, réagir rapidement aux demandes et gérer les imprévus efficacement.
- Esprit d'équipe : Ce poste nécessite une bonne capacité à travailler en équipe avec d'autres agents, les compagnies aériennes, la sécurité aéroportuaire et les autres services de l'aéroport pour garantir un service fluide et sécurisé.
5. Formation et qualification :
- Formation dans le domaine de l'accueil ou de l'assistance aux personnes à mobilité réduite : Une formation en relation client, accueil des personnes handicapées, ou dans un domaine similaire est souvent demandée. Les formations spécifiques aux PMR sont un plus (ex : aide à la mobilité, techniques d'assistance, premiers secours).
- Sensibilisation à l'accueil des personnes handicapées : Une formation ou une expérience préalable dans l'accompagnement des personnes handicapées (aussi bien en milieu aéroportuaire que dans d'autres secteurs comme le médical ou social) est un atout.
- Premiers secours : Une formation aux premiers secours (PSC1 ou équivalent) peut être requise, car l'agent peut être amené à intervenir en cas de petits accidents ou situations d'urgence.