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Assurer l?administration, la configuration, et l?évolution de la solution BMC Remedy ITSM afin de garantir la continuité et l?efficacité des processus ITIL dans l?organisation. Apporter le support nécessaire dans le cadre de la migration version 9 et le déploiement l?outil discovery.
Responsabilités principales :
1. Administration et maintenance :
Gérer l?administration quotidienne de BMC Remedy ITSM.
Superviser et effectuer les opérations de maintenance préventive et corrective.
Mettre à jour et optimiser les modules ITSM (Incident, Problème, Changement, Asset Management, etc.).
Veiller à la conformité des configurations avec les normes et standards définis.
2. Configuration et personnalisation :
Configurer les workflows, les règles métiers et les formulaires selon les besoins des utilisateurs.
Implémenter des personnalisations mineures tout en garantissant la maintenabilité des solutions.
Intégrer des modules complémentaires ou tiers avec BMC Remedy ITSM.
3. Support technique :
Assurer un support de niveau 2 ou 3 pour les utilisateurs et les équipes fonctionnelles.
Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques liés à l?outil.
Documenter les incidents récurrents et proposer des actions préventives.
4. Évolution et amélioration :
Participer à l?analyse des besoins métiers et proposer des solutions adaptées dans BMC Remedy.
Contribuer à l?évolution de la solution en suivant les mises à jour et nouveautés BMC.
Automatiser des processus pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles.
5. Documentation et formation :
Rédiger et maintenir à jour la documentation technique et fonctionnelle.
Former les utilisateurs clés et les administrateurs juniors sur les fonctionnalités de l?outil.
Profil candidat:
Techniques :
Maîtrise des fonctionnalités des modules de BMC Remedy ITSM (Incident, Change, Asset Management, etc.).
Compétences avancées en configuration et scripting sous Remedy Developer Studio.
Bonne compréhension des bases de données (SQL, Oracle) et des requêtes.
Expérience en intégration de BMC Remedy avec d?autres outils (par exemple, CMDB, outils de supervision, etc.).
Méthodologiques :
Connaissance approfondie des processus ITIL (certification ITIL v3/v4 appréciée).
Compétences en gestion de projet pour des initiatives liées à l?outil.
Relationnelles :
Capacité à travailler en équipe et en collaboration avec des profils techniques et fonctionnels.
Sens du service et capacité à communiquer avec les parties prenantes (IT et métiers).
Expérience et qualifications :
Expérience de 3 à 5 ans en administration de BMC Remedy ITSM ou dans un rôle similaire.
Certification BMC Remedy ou expérience démontrable sur la plateforme.
Une expérience dans un environnement ITIL est fortement recommandée.