Mission spécifiques au domaine d’activité :
Accueillir et répondre aux appels entrants sur le Numéro Vert pour les conteneurs poubelle, les plaintes et les réclamations.
Gérer la transmission et le suivi de ces demandes auprès de l’exploitation. Après le retour de l’exploitation, informer les usagers des suites données à leur requête.
Suivre les procédures d’appels internes au service et compléter les fiches usagers dans le
logiciel métier (ou les mettre à jour).
Enregistrer les demandes de rendez-vous pour les encombrants dans le logiciel.
Fournir des informations précises et réactives aux usagers, en veillant à maintenir un haut
niveau de satisfaction.
Anticiper et gérer les difficultés de manière proactive et efficace pour limiter les situations
conflictuelles. Utiliser des techniques de communication et de gestion des émotions pour
calmer les usagers en colère ou frustrés.
Relations avec les communes et les services internes de l’ACSO sur les sujets liés aux déchets :
Répondre aux appels qui passent directement par le standard de l’ACSO et qui concernent des demandes relatives à la gestion des déchets.
Renseigner les agents de l'accueil en direct lorsque ces derniers sont sollicités par des usagers présents physiquement.
Gérer les demandes des services techniques des communes (anomalies de collecte, demande de remplacement de bacs, demande de prêts de bacs).
Informer les communes lorsque le service rencontre des difficultés de collecte (neige, panne).
Missions annexes :
Tenir les agendas et réaliser diverses tâches administratives (appui de la coordinatrice
administrative, rédaction de courrier, saisie de clôture des ordres de service, saisie de bon
de distribution des composteurs).
Assister la coordinatrice administrative dans l’organisation et la planification des
réunions, des formations et des événements internes.
Assurer, sous le contrôle de la coordinatrice administrative, la gestion des documents
administratifs (courriers, factures, rapports, etc.).
Saisir les bons de commande “urgents” en l’absence de la coordinatrice administrative.
Accueillir les prestataires ou les agents des services et des communes lorsqu’ils viennent
pour des réunions au service.
Fournir des informations générales sur l'ACSO et ses services.
➢ Compétences requises :
Excellentes capacités de communication orale et écrite.
Maîtrise des outils informatiques (suite bureautique, logiciels de gestion de la relation
usager).
Capacité à travailler sous pression et à gérer les situations stressantes.
Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec différents services.
Sens de l'organisation, polyvalence et rigueur.
Capacité d'écoute et d'empathie.
Hiérarchiser l’urgence des demandes.
Capacité d’adaptation et bon relationnel.
Un grand niveau de discrétion et de réserve est attendu pour ne transmettre aux communes que les informations strictement nécessaires.
Connaissance des procédures administratives et des normes de service usager.
Le projet de territoire à l’échelle des 11 communes de l’ACSO porte le défi d’un développement des
espaces urbains, notamment dans le cœur de l’agglomération, tout en créant de nouveaux équilibres
et confortant le patrimoine naturel et culturel du territoire.
Au sein de la Direction de l’Environnement et sous l’autorité de l’adjoint au chef de service des déchets,
le.la téléopérateur.trice du Numéro Vert Déchets assure des missions liées à la gestion et au suivi des
demandes des usagers concernant la collecte des déchets. Il.elle joue un rôle essentiel dans le
traitement des sollicitations et le maintien d’une communication efficace entre les usagers, les agents
de la collecte et les communes.