Postée il y a 7 jours
Le Technicien Hotline assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d?y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
Tâches fréquentes :
Support utilisateur
Assistance aux utilisateurs & résolution d?incidents utilisateurs
Prise en compte téléphonique
Création de tickets dans l?outil de gestion GLPI
Enregistrer les tickets, les qualifier et les classifier en fonction des priorités
Piloter les backlog et produire les indicateurs journaliers et mensuels.
Gestion de la téléphonie
Interventions de premier niveau, assistance à l?utilisation, création de lignes
Escalade au N2/N3 fournisseurs (Sous contrôle du Référent N1/N2)
Reporting
Interventions hors plages horaire
Interventions HNO ponctuelles, à la demande du client (concours, grands évènements?)
Gestion de la documentation
Production, suivi et mise à jour des documentations
Alimenter la base de connaissances
Revue annuelle des documentations
Savoir être
Posture face au client
Donner une image positive du support
Pédagogie et accompagnement des utilisateurs
Profil candidat:
Début de l'alternance : Mars / Avril 2025
Rythme : 3 semaines d'entreprise / 1 semaine école
L'alternance est pour une durée de 1 an
Expérience : 6 mois minimum dans un poste similaire
Résidence : Aix-en-Provence obligatoire
Compétences techniques requises :
Environnement Microsoft
Environnement messagerie, outils collaboratifs et bureautique Google
Connaissance en réseau IP (configuration postes et imprimantes)
Connaissance Active Directory niveau 1 (reset de mot de passe, gestion du contenu des UO, désactivation de compte)
Supervision d?infrastructure (ZABBIX)
Connaissance d?un outil de type ITSM (GLPI/Service desk/Service NOW)
Prise en main à distance (TeamViewer, Dameware)
Bases en administration systèmes et réseaux
Outils : GLPI, ZABBIX, téléphonie (Ringover)