Vos activités
Encadrement et animation
• Manager l’équipe du pôle constituée d’une dizaine d’agents chargés accueil-facturation et d’une gestionnaire de facturation ;
• Piloter, organiser et optimiser l’activité du pôle accueil en qualité de référent(e) métier/produits/process ;
• Assurer la gestion RH des équipes (entretiens professionnels, gestion des congés, demandes de formations, etc...) ;
• Garantir la qualité de vie au travail de l’équipe ;
• Participer à la définition des besoins du service et des compétences associées, à l'élaboration de l'organigramme et des fiches de poste ;
• Contribuer au recrutement, gérer l'intégration et la formation des agents.
Gestion et administration du pôle
• Contribuer à la bonne exécution du process de facturation de l’eau et de l’assainissement qui représente 32 millions d’euros annuels pour 50 000 abonnés ;
• Veiller à la continuité du processus de facturation et réaliser celui-ci en l’absence de la gestionnaire ;
• Travailler en étroite collaboration avec le Service de Gestion Comptable de la Trésorerie de Poitiers ;
• Superviser le traitement des dossiers spécifiques ou sensibles ainsi que l’instruction des demandes de dégrèvements ;
• Gérer les procédures du module « relation clientèle » du logiciel facturier (Egée), rédiger et faire évoluer les procédures en fonction de l'activité ;
• Veiller au respect des règlements de service par les usagers ;
• Gérer les relations avec les usagers en cas de litiges ou de contentieux et traiter les réclamations et les plaintes : de la prise en charge de la réclamation jusqu'à la clôture du dossier, y compris la rédaction d'une réponse adaptée ;
• Viser les courriers de réponse sortants aux usagers ;
• S’assurer de la fluidité de gestion de la boîte mails générique du pôle et du logiciel de traitement des courriers (S@lut’aire);
• Optimiser les apports du portail abonnés pour les usagers et les agents et veiller au bon traitement des demandes issues de celui-ci en collaboration avec la gestionnaire facturation ;
• Être garant(e) du respect des process de classement numérique et de l’archivage de l’ensemble des courriers.
• Assurer une veille réglementaire et définir les besoins d'évolution en fonction de la réglementation et des usages ;
• Réaliser les bilans d’activités (tableaux de bord, conception et suivi d’indicateurs…) ;
• Travailler en lien étroit avec le Responsable Relève et le pôle Réseaux sur la gestion des interventions chez les abonnés et plus largement l’ensemble des acteurs de la direction et de la Collectivité.
Pilotage de projets
• Participer aux projets de modernisation de la relation abonnés, des pratiques en matière de relation aux usagers, de facturation ou l’optimisation des process transversaux à la direction Eau Assainissement ;
• Proposer des solutions techniques de modernisation de l'outil de gestion et des pratiques en matière de relation clientèle et de facturation.
Conditions d’exercice des missions
• Poste ouvert au télétravail (1 jour maximum par semaine après 6 mois en poste) ;
• Lieu de travail principal : Centre Technique Communautaire 10 rue Antoine BECQUEREL 86000 POITIERS.
Votre profil
• Solide expérience dans les relations clients, accueil et gestion administrative ;
• Connaissance du secteur de l’eau et de l’assainissement des collectivités territoriales serait un plus ;
• Permis B nécessaire.
Pourquoi ce poste pourrait vous intéresser ?
- Un environnement stimulant où vous pourrez exercer votre métier avec des projets d’envergure et à forts enjeux ;
- Des valeurs employeurs partagées : solidarité, proximité, diversité, égalité professionnelle femme / homme, inclusion, transition écologique ;
- Un accueil privilégié : dispositif d'intégration avec temps dédié d’information et de découverte des équipements et des différents sites composants nos entités ;
- Une organisation du temps de travail qui favorise la bonne adéquation vie professionnelle / vie privée (poste ouvert au télétravail) ;
- Des opportunités de carrière : campagnes de promotion interne et d’avancement de grade annuelles avec un récent passage du taux d’avancement de grade à 100%, formations internes et externes sur vos thématiques métiers ou pour évoluer et déployer pleinement votre potentiel professionnel.
En synthèse, en nous rejoignant, vous pourrez vous épanouir au sein d’une entité dynamique, solidaire avec de belles valeurs dont les agentes et agents sont sincèrement investis au quotidien, au bénéfice des habitants et des habitantes du territoire de la Ville de Poitiers et de Grand Poitiers. C’est un métier qui fait sens !
Présentation de la structure
Forte de 160 agents, la Direction Eau Assainissement participe à l’aménagement et à la qualité du territoire de Grand Poitiers et assure : la production d’eau potable pour la population de Grand Poitiers (139 000 hab./13 communes), la distribution de l’eau potable, la collecte des eaux usées, le traitement des eaux usées et le contrôle des rejets, les études et les travaux ainsi que l’accueil abonnés et la facturation.
Le pôle Relation Abonnés est constitué d’une vingtaine d’agents qui réalise la relève et le suivi des consommations eau des 50 000 abonnés de Grand Poitiers grâce à une équipe d’agents releveurs. Il assure également, avec ses chargés d’accueil – facturation, la gestion administrative du contrat eau – assainissement, des modalités de règlements des factures fluides et travaux qui sont émises par ce pôle ainsi que l’instruction des dossiers de dégrèvements.
Sous la responsabilité de la Responsable du pôle Relation abonnés, en véritable professionnel de la relation usagers, vous serez chargé de sécuriser l’activité quotidienne de l’équipe et contribuer à la définition et au pilotage de la relation abonnés ainsi qu’à la sécurisation de la facturation. Vous apportez une aide permanente au pôle, d'une manière générale en termes d'organisation administrative, de gestion, de communication, d'information, d'accueil, de classement et de suivi de dossiers.