Lacoste
Postée il y a 24 heures
Chez Lacoste, nous nous engageons à faire de l'égalité des chances une réalité.
Héritée de notre vision unique du fashion-sport, l'égalité des chances nous fait avancer et nos méthodes de recrutement suivent cet engagement en valorisant avant tout les compétences et en accueillant tous types de talents.
Nous nous engageons à favoriser un environnement inclusif où l'élégance va au-delà du style et où chacun/e d'entre nous a la possibilité de réaliser son plein potentiel.
CONTEXTE ET OBJECTIFS PRINCIPAUX :
Au sein de la Direction Marketing France, vous avez en charge la définition, la mise en oeuvre et le pilotage de la stratégie CRM & Loyalty sur la France, en lien avec la stratégie CRM & Loyalty globale définie par le HQ. Dans le cadre de l'amélioration continue de l'expérience client chez Lacoste, vous pilotez la mise en place de la stratégie CRM & Loyalty visant à :
- Recruter de nouveaux clients
- Développer la fidélisation des clients sur les différents segments, avec un focus spécifique sur le boost du second achat
- Animer la base client en lien avec l'activity plan global et les activations spécifiques à la France (Roland Garros, Fashion show etc.)
- Améliorer l'expérience client sur tous les points de contact avec la marque, avec un soin particulier à apporter aux meilleurs clients (bénéfices expérientiels spécifiques à développer)
- Améliorer la connaissance client et développer la customer-centricity : collecte des données, enrichissement, exploitation, partage d'analyse et recommandations.
Dans ce cadre et pour vos principales missions, vous travaillez en étroite collaboration avec la Direction CRM & Loyalty Corporate (Stratégie, Projets, Campagne Management & Data), la Direction Retail et Wholesale France, les équipes Ecommerce, les équipes IT et le Service Client. Vous etes également responsable de l'animation du réseau retail autour des KPIs CRM.
PRINCIPALES MISSIONS :
1/ MARKETING RELATIONNEL & EXPERIENCE CLIENT
- Participer à la définition et à la mise en place de la stratégie CRM France
- Animer, piloter et faire évoluer le programme de fidélité Lacoste Members. Donner ses inputs marché sur la promesse du programme, évolution du catalogue fidélité etc.
- Animer, piloter et faire évoluer le programme CRM en outlets
- Construire le plan d'animation clients multicanal annuel : emails / Triggers / SMS / Wallet en lien avec les équipes digital et gestion de campagnes
- Recommander les meilleures offres par canal par client ainsi que le ciblage
- Enrichir et faciliter l'expérience « sans couture » du client : gestion de projets d'omnicanalité en collaboration avec l'e-commerce, le retail et les équipes CRM Corporate
- Gérer les activations clients en lien avec le calendrier commercial et notre stratégie de premiumisation
- Programmer un calendrier d'événements auprès de nos clients Légende, organiser les événements dans leur globalité et accueillir les clients lors des événements
- Activer les partenariats de la marque (ex : FFG) et développer le CRM auprès de nos partenaires business (grands magasins, centres commerciaux)
- Participer à l'élaboration et au déploiement de la stratégie client sur notre flagship des Champs Elysées
- Être le contact clé de notre service client pour assurer une satisfaction client permanente
- S'assurer de la bonne gestion de la fidélité (stock cadeaux)
2/ ANIMATION DU RESEAU RETAIL ET PARTENAIRES
- Former les équipes de ventes au CRM
- Animer les équipes de ventes sur leur performance CRM de manière hebdomadaire (podium CRM, challenges)
- Présenter les enjeux/projets CRM lors des conf call région/Comités Retail/Comités Marketing France et meetings Lacoste France
- Être le point de contact des équipes boutiques sur toutes les questions CRM
3/ DATA MANAGEMENT & CONNAISSANCE CLIENT
- Analyse des principaux KPIs CRM (y compris newsletters), délivrer des enseignements sur les dynamiques clients
- Piloter la performance de l'ensemble des actions CRM, transactionnelles comme relationnelles, et le ROI au travers des indicateurs pertinents
- Mettre en place des opérations de collecte de prospects et de recrutement de clients
- Animer la réflexion CRM de la marque grâce à une veille régulière
- Reporting d'activité (compte rendus, tableaux de bord, bilans des actions)
- Suivre le budget par grand poste de dépense en veillant à respecter les indicateurs de performance ainsi que la rentabilité des actions menées
PROFIL & COMPETENCES :
- Formation Bac +4/5 (type école de commerce)
- Expérience confirmée d'au moins 5 ans dans une fonction similaire
- Curiosité prononcée pour les sujets digitaux, omnicanaux et expérience client
- Orienté résultats, business et produits
- Structuré, organisé, esprit analytique
- Leadership, vision globale
- Excellentes capacités de communication et d'animation
- Force de proposition, pro activité et capacité à s'imposer et à prendre des décisions
- Respect des délais
- Capacité à gérer des projets transverses
- Polyvalent, Autonome
- Esprit d'équipe
- Anglais courant