Postée il y a 24 heures
Fnac Darty, un leader européen de la distribution omnicanal.
Acteur omnicanal et européen, spécialisé dans la distribution de produits techniques et d'électroménager, de biens culturels et de loisirs, et leader du service après-vente présent dans 13 pays, avec 1010 magasins dans le monde, 11 millions d'abonnés/adhérents et 27 millions de visiteurs uniques cumulés par mois sur nos sites marchands.
Nos 25 000 collaborateurs sont notre meilleur atout. Ils font vivre la raison d'être du Groupe au quotidien, qui consiste à « s'engager pour un choix éclairé et une consommation durable », auprès de nos clients.
Fnac Darty recrute partout en France des talents aux profils, formations et expériences très diverses, que ce soit pour ses magasins, mais aussi dans les domaines de la logistique, de la réparation et service après-vente, de la livraison, de la relation client ou encore pour ses fonctions support. Votre prochain emploi vous attend chez Fnac Darty !
Le poste qui vous attend :
Rejoignez l'équipe dynamique de Darty, leader de la relation client à distance, et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle. Nous sommes à la recherche d'un(e) Responsable Process pour piloter et améliorer nos processus de service client.
En tant que Responsable Process RCD, vous serez au coeur de notre stratégie d'amélioration continue. Vous dirigerez une équipe de 6 responsables de process et travaillerez en étroite collaboration avec diverses directions internes et externes pour garantir la satisfaction de nos clients.
Vos responsabilités :
Manager l'équipe des responsables de process (service client, assistance technique, abonnement et assurance, canaux digitaux, service consommateur, RGPD).
Piloter les processus via des indicateurs clés de performance.
Accompagner et mettre à jour les processus existants, et co-piloter les projets de nouveaux processus.
Créer de nouvelles activités et outils pour améliorer les parcours clients.
Collaborer avec les équipes qualité, opérations et autres directions du groupe (SAV, Livraison, IT, Marketing, etc.).
Animer les sujets sur nos 12 sites et maintenir la cohésion de l'équipe.
Formaliser et harmoniser les processus intersites.
Intégrer l'automatisation et l'IA dans les processus.
Viser l'excellence en testant des évolutions en mode POC.
Maintenir la rigueur et la cohésion de l'équipe process.
Qui êtes-vous ? :
Expérience significative en pilotage d'activité opérationnelle, management et gestion de projet.
Compétences en conception et modification de processus, analyse de reportings, et conduite du changement.
Sens du client, rigueur, organisation, capacité d'écoute et de communication.
Autonomie, prise d'initiatives, créativité, et capacité à travailler en équipe.
Le poste est basé à Ivry-Sur-Seine (accessible avec la ligne 14) et propose 2 à 3 jours de télétravail.