Description du poste : Agent d'Accueil Aéroportuaire
L'agent d'accueil aéroportuaire joue un rôle clé dans l'accueil, l'orientation et le support des passagers dans l'aéroport. Il représente la première image de l'établissement et garantit une expérience positive dès l'arrivée des passagers. Il doit être capable de répondre aux besoins des voyageurs, de résoudre des situations diverses et d'assurer la fluidité des flux dans les espaces aéroportuaires.
Missions principales :
Accueil et orientation des passagers :
- Accueillir les passagers à leur arrivée à l'aéroport.
- Fournir des informations sur les vols, les procédures d'enregistrement, les services disponibles, etc.
- Orienter les passagers vers les comptoirs d'enregistrement, les portes d'embarquement, les zones de sécurité, ou toute autre zone spécifique de l'aéroport.
Assistance et support aux voyageurs :
- Répondre aux questions des passagers, que ce soit en personne, par téléphone ou via des supports numériques (bornes, applications mobiles).
- Aider les passagers en difficulté, notamment les personnes à mobilité réduite, les enfants non accompagnés, ou ceux ayant des besoins spécifiques.
- Apporter un soutien en cas de perturbation de vol (retard, annulation, surbooking, etc.), fournir des informations sur les alternatives et réorienter les passagers si nécessaire.
Gestion des situations de crise :
- Gérer les situations d'urgence ou d'incident (bagages perdus, grèves, pannes, etc.) en restant calme et en fournissant une aide adéquate.
- Coopérer avec les équipes de sécurité et de gestion des risques de l'aéroport pour garantir la sécurité et le bon déroulement des opérations.
Veille à la satisfaction des passagers :
- Garantir une expérience passager positive en offrant un service courtois et professionnel.
- Traiter les réclamations de manière professionnelle, rechercher des solutions adaptées et transmettre les retours aux équipes concernées pour améliorer les services.
Communication interne et coordination :
- Assurer une bonne communication avec les autres services de l'aéroport, y compris les compagnies aériennes, la sécurité, la gestion des bagages, etc.
- Informer régulièrement les passagers des horaires des vols et des informations pertinentes (changements de porte, retards, informations de sécurité).
Veiller au respect des procédures de sécurité et de sûreté :
- Respecter les normes de sécurité en vigueur à l'aéroport.
- Vérifier la conformité des documents des passagers (passeports, cartes d'embarquement, etc.) si nécessaire.
Compétences requises :
- Relationnel et sens du service client : Capacité à interagir de manière courtoise et efficace avec une grande variété de passagers, souvent dans des situations stressantes.
- Polyvalence et réactivité : Capacité à s'adapter aux imprévus et à résoudre des situations diverses rapidement.
- Communication : Bonne communication verbale et écrite. La maîtrise des langues étrangères (en particulier l'anglais) est souvent un atout.
- Rigueur et organisation : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à respecter les procédures strictes de l'aéroport.
- Sens de l'observation : Être vigilant, notamment en matière de sécurité, et savoir identifier les comportements suspects.
Profil recherché :
- Expérience : Une première expérience dans l'accueil ou la relation client est appréciée, mais des profils débutants sont également considérés.
- Qualités personnelles : Sens de l'écoute, patience, réactivité, dynamisme, capacité à travailler en équipe.
Conditions de travail :
- Travail en horaires décalés, incluant parfois les nuits, week-ends et jours fériés, en fonction des horaires de vol.
- Travail en milieu dynamique et parfois stressant, avec une gestion de flux important de passagers.
Le profil recherché pour un poste d'agent d'accueil aéroportuaire correspond à une personne qui possède à la fois des compétences relationnelles solides et une grande capacité d'adaptation dans un environnement dynamique. Voici les principales caractéristiques recherchées :
1. Compétences relationnelles et sens du service client :
- Accueillant(e) et souriant(e) : L'agent d'accueil doit être capable de créer une relation de confiance avec les passagers en offrant un service courtois, professionnel et attentif à leurs besoins.
- Excellente communication : Il est essentiel de savoir bien s'exprimer et d'être à l'écoute, en particulier pour fournir des informations claires et utiles dans des situations parfois stressantes.
2. Polyvalence et capacité d'adaptation :
- Adaptabilité : L'agent d'accueil doit pouvoir s'adapter à des situations variées et parfois imprévues, que ce soit pour gérer un retard de vol, aider des passagers en difficulté, ou résoudre des conflits.
- Capacité à travailler sous pression : L'aéroport est un environnement en constante évolution, et l'agent d'accueil doit savoir rester calme et efficace, même lors de situations stressantes.
3. Compétences organisationnelles :
- Rigueur et organisation : Gérer efficacement les flux de passagers, suivre les horaires de vols, veiller à la bonne répartition des tâches tout en respectant les procédures de sécurité et de sûreté.
- Gestion du temps : L'agent doit être capable de prioriser ses tâches, notamment lors des périodes de forte affluence, et de réagir rapidement à toute situation urgente.
4. Maîtrise des langues étrangères (souhaitée) :
- Anglais indispensable, autres langues appréciées : En raison de l'internationalisation du milieu aéroportuaire, la maîtrise de l'anglais est souvent requise. La connaissance d'autres langues (espagnol, allemand, arabe, etc.) peut être un atout supplémentaire.
5. Sens de l'observation et sécurité :
- Vigilance : L'agent d'accueil doit être particulièrement attentif à son environnement pour détecter d'éventuels comportements suspects ou situations problématiques.
- Respect des règles de sécurité et de sûreté : L'agent doit respecter et faire respecter les procédures de sécurité de l'aéroport, notamment pour garantir la sécurité des passagers et des employés.
6. Qualités personnelles :
- Patience et diplomatie : L'agent peut être confronté à des passagers stressés, frustrés ou en colère, il doit donc savoir rester calme, patient et diplomate.
- Dynamisme et enthousiasme : L'agent d'accueil doit être énergique, motivé et capable de travailler sur une longue période, parfois debout et en mouvement constant.
- Travail en équipe : L'agent doit collaborer efficacement avec ses collègues, qu'il s'agisse d'autres agents d'accueil, du personnel de sécurité, des compagnies aériennes, ou d'autres services de l'aéroport.
7. Formation et expérience :
- Formation : Le niveau d'études requis est généralement un Bac à Bac +2, souvent dans des domaines comme l'accueil, le tourisme, l'événementiel, la gestion ou la communication. Une formation spécifique dans l'aéroportuaire peut être un plus.
- Expérience : Une première expérience dans un environnement d'accueil ou de relation client est souvent appréciée, mais les débutants sont aussi bienvenus s'ils ont les qualités humaines nécessaires.
8. Disponibilité et flexibilité :
- Travail en horaires décalés : Le poste implique de travailler à des horaires irréguliers, y compris tôt le matin, tard le soir, ainsi que les week-ends et jours fériés, en fonction des horaires des vols.
Le profil recherché pour un poste d'agent d'accueil aéroportuaire correspond à une personne qui possède à la fois des compétences relationnelles solides et une grande capacité d'adaptation dans un environnement dynamique. Voici les principales caractéristiques recherchées :
1. Compétences relationnelles et sens du service client :
- Accueillant(e) et souriant(e) : L'agent d'accueil doit être capable de créer une relation de confiance avec les passagers en offrant un service courtois, professionnel et attentif à leurs besoins.
- Excellente communication : Il est essentiel de savoir bien s'exprimer et d'être à l'écoute, en particulier pour fournir des informations claires et utiles dans des situations parfois stressantes.
2. Polyvalence et capacité d'adaptation :
- Adaptabilité : L'agent d'accueil doit pouvoir s'adapter à des situations variées et parfois imprévues, que ce soit pour gérer un retard de vol, aider des passagers en difficulté, ou résoudre des conflits.
- Capacité à travailler sous pression : L'aéroport est un environnement en constante évolution, et l'agent d'accueil doit savoir rester calme et efficace, même lors de situations stressantes.
3. Compétences organisationnelles :
- Rigueur et organisation : Gérer efficacement les flux de passagers, suivre les horaires de vols, veiller à la bonne répartition des tâches tout en respectant les procédures de sécurité et de sûreté.
- Gestion du temps : L'agent doit être capable de prioriser ses tâches, notamment lors des périodes de forte affluence, et de réagir rapidement à toute situation urgente.
4. Maîtrise des langues étrangères (souhaitée) :
- Anglais indispensable, autres langues appréciées : En raison de l'internationalisation du milieu aéroportuaire, la maîtrise de l'anglais est souvent requise. La connaissance d'autres langues (espagnol, allemand, arabe, etc.) peut être un atout supplémentaire.
5. Sens de l'observation et sécurité :
- Vigilance : L'agent d'accueil doit être particulièrement attentif à son environnement pour détecter d'éventuels comportements suspects ou situations problématiques.
- Respect des règles de sécurité et de sûreté : L'agent doit respecter et faire respecter les procédures de sécurité de l'aéroport, notamment pour garantir la sécurité des passagers et des employés.
6. Qualités personnelles :
- Patience et diplomatie : L'agent peut être confronté à des passagers stressés, frustrés ou en colère, il doit donc savoir rester calme, patient et diplomate.
- Dynamisme et enthousiasme : L'agent d'accueil doit être énergique, motivé et capable de travailler sur une longue période, parfois debout et en mouvement constant.
- Travail en équipe : L'agent doit collaborer efficacement avec ses collègues, qu'il s'agisse d'autres agents d'accueil, du personnel de sécurité, des compagnies aériennes, ou d'autres services de l'aéroport.
7. Formation et expérience :
- Formation : Le niveau d'études requis est généralement un Bac à Bac +2, souvent dans des domaines comme l'accueil, le tourisme, l'événementiel, la gestion ou la communication. Une formation spécifique dans l'aéroportuaire peut être un plus.
- Expérience : Une première expérience dans un environnement d'accueil ou de relation client est souvent appréciée, mais les débutants sont aussi bienvenus s'ils ont les qualités humaines nécessaires.
8. Disponibilité et flexibilité :
- Travail en horaires décalés : Le poste implique de travailler à des horaires irréguliers, y compris tôt le matin, tard le soir, ainsi que les week-ends et jours fériés, en fonction des horaires des vols.