Responsable Support H/F

Les missions du poste

LYNX RH Biarritz est une agence de recrutement spécialisée dans les secteurs de l'Ingénierie, des métiers supports, ainsi que des cadres et cadres supérieurs, en CDI, CDD et Intérim.

Notre agence se distingue par ses valeurs humaines essentielles : transparence, écoute et proximité.
Nous recherchons pour notre client, PME, spécialisée dans les solutions informatique, un Responsable Support (H/F) pour son site.

L'entreprise à besoin de renforcer ses équipes pour faire face à un accroissement d'activité.

Vous évoluez dans un environnement de travail bienveillant et sécurisé dans une équipe de plusieurs personnes.

Si toutes ces valeurs et ambitions correspondent à votre projet professionnel, postulez dès maintenant !

Vos missions

Rattaché au Directeur des Opérations vous assurez :

Management hiérarchique et fonctionnel de l'équipe « Pôle Support »
- Suivi et pilotage des incidents client niveau 1 et 2 avec reporting et suivi client
- Assurer un haut niveau de qualité de service du pôle
- Support Management hiérarchique et fonctionnel de son équipe
- Documentation

Gestion et Priorisation des Demandes de Support :
- Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents (ticketing).

Assistance Technique et Pratique :
- Apporter une assistance technique et pratique aux collaborateurs pour les incidents et les demandes de niveau 1, en aidant à l'analyse et à la résolution des tickets.

Résolution des Incidents de Niveau 2 :
- Prendre en charge et résoudre les incidents et les demandes de niveau 2, incluant le diagnostic, la résolution, la reprise, et l'information aux clients.

Surveillance et Suivi des Incidents :
- Suivre, mettre à jour et surveiller le monitoring dans son périmètre, y compris le contrôle des sondes.

Gestion des Relations Clients et Partenaires :
- Gérer les relations avec les clients, partenaires et prestataires extérieurs, en les tenant informés de l'avancement du traitement des incidents.

Mise en Place et Suivi des Tableaux de Bord :
- Mettre en place et suivre les tableaux de bord nécessaires à la surveillance des incidents.

Assurance Qualité de Service :
- Garantir un haut niveau de qualité de service, notamment en respectant les délais d'intervention et de résolution des incidents, et en assurant la qualité des échanges et du conseil.

Établissement de Devis :
- Établir des devis pour la résolution d'incidents « basiques » et les transmettre aux clients.

Analyse et Amélioration du Service :
- Analyser les incidents recensés et développer des outils pour améliorer le service.

Collaboration Interne :
- Collaborer avec les autres membres du DSIO pour garantir l'efficacité des opérations.

Veille Technologique :
- Assurer une veille technologique pour proposer des évolutions dans ses domaines de compétences.

Rédaction et Mise à Jour des Procédures :
- Rédiger et mettre à jour les procédures d'exploitation et la documentation technique nécessaires au bon fonctionnement du service support.

Participation aux Projets de la DSI :
- Participer à l'élaboration des projets de la DSI en tant que conseil et support, en collaboration avec les autres membres de la DSIO.

Maîtrise des Tâches de Technicien Support :
- Maîtriser et réaliser les tâches afférentes au poste de Technicien Support si nécessaire.

Avantages :
- Véhicule de service
- PC portable
- Téléphone fixe avec casque
- Caisses à outils mutualisées Atelier

Pré-requis

Connaissances techniques :
- Windows serveur et services liés (bureau à distance, contrôleur de domaine, DNS, DHCP, etc.) Linux (CentOS, DEBIAN), installation de distribution et packages applicatifs Réseau (LAN, WAN, multi-sites, VPN, WIFI) Postes de travail (Windows 7, 10, 11) Virtualisation (Proxmox, ESX) VOIP (Xivo, 3CX)
- Des certifications dans les environnements considérés seraient un plus
- Anglais Technique

Aptitudes professionnelles :
- Qualité managériale
- Bonnes qualités relationnelles et rédactionnelles
- Bon relationnel

Profil recherché
- Diplômé d'un niveau BTS SIO (option SISR), Bac (R&T option Cyber-sécurité) ou Licence Pro Administration et Sécurité des Systèmes et des Réseaux et vous justifiez d'expériences dans le déploiement et la maintenance de solutions informatiques.
- Expérience dans le déploiement et la maintenance de solutions informatiques
- Expérience en management d'équipes.

Informations complémentaires

Type de contrat : CDI

Temps de travail : Temps plein

Salaire : 35000 € - 40000 € par an